كيف تُعدّ وكيل ذكاء اصطناعي لخدمة العملاء بالعربية على واتساب
فريق جواب · · 3 دقائق قراءة
يستطيع وكيل الذكاء الاصطناعي أن يجيب عن أغلب أسئلة العملاء المتكررة فوراً، في الثانية صباحاً، وبلهجة العميل نفسه. لكن الوكيل المُعدّ بشكل سيئ يعطي إجابات مبهمة، أو يختلق معلومات، أو يحاصر العميل الذي يحتاج إلى إنسان. يشرح هذا الدليل كيف تُعدّه بالشكل الصحيح، مستخدماً جواب مثالاً، والمبادئ نفسها تنطبق في أي مكان.
الخطوة 1: حدّد مهمة الوكيل
أعطِ كل وكيل مهمة واحدة واضحة، فعبارة «أجب عن كل شيء» هي بداية المشكلات. أمثلة جيدة:
- المبيعات: الأسعار، والتوفر، والتوصيل، وطريقة الطلب.
- الدعم: أسئلة الاستخدام، وحالة الطلب، والاسترجاع.
- الحجوزات: الخدمات، والمواعيد المتاحة، والتحضير، والعنوان.
في جواب يمكنك إنشاء أكثر من وكيل، لكل منهم اسمه وقسمه، فتحصل كل مهمة على وكيلها.
الخطوة 2: املأ قاعدة المعرفة بإجابات حقيقية
يجيب الوكيل من قاعدة المعرفة الخاصة بك، فجودته من جودة ما تضعه فيها. اكتب ملاحظات قصيرة ومحددة:
- الأسعار والباقات وما تشمله.
- مناطق التوصيل ومواعيده ورسومه.
- سياسات الاستبدال والاسترجاع واسترداد المبلغ.
- مواعيد العمل والفروع ووسائل التواصل.
- أكثر 20 سؤالاً يطرحها عملاؤك، مع الإجابة التي يقدّمها أفضل موظفيك.
اكتبها بعربية واضحة (أو بالعربية والإنجليزية). التحديد أفضل من التعميم: «التوصيل للقاهرة والجيزة خلال 24 ساعة، ومجاني فوق 500 جنيه» أفضل بكثير من «نوصّل بسرعة».
الخطوة 3: اكتب تعليمات واضحة
التعليمات تخبر الوكيل من هو وكيف يتصرف. وهذا هيكل جيد لها:
- الهوية: «أنتِ ليلى من فريق المبيعات في [اسم النشاط]».
- الأسلوب واللغة: «ردّي بلهجة مصرية ودودة، أو بالإنجليزية إذا كتب العميل بالإنجليزية. اجعلي الردود قصيرة».
- ما يفعله: «ساعدي العملاء في اختيار المنتج واشرحي طريقة الطلب».
- ما لا يفعله: «لا تَعِدي بخصومات أبداً. لا تقدمي نصائح طبية أو قانونية. وإن لم تجدي الإجابة في قاعدة المعرفة، قولي إنكِ ستتأكدين من الفريق».
- متى يحوّل المحادثة: «إذا طلب العميل التحدث مع موظف، أو اشتكى، أو طلب خصماً، أو أصبح جاهزاً للدفع، حوّلي المحادثة للفريق».
اللهجة مهمة في العربية. فتحديد اللهجة التي يستخدمها الوكيل، أو أن يجاري لهجة العميل، يجعل الردود طبيعية بدلاً من أن تكون رسمية وجافة.
الخطوة 4: خطّط للتحويل إلى الفريق
أفضل وكلاء الذكاء الاصطناعي يعرفون متى يتوقفون. في جواب، عندما يحوّل الوكيل المحادثة تنتقل إلى القسم والشخص الذي اختاره المدير، ويصل الفريق تنبيه فوري. تأكد من:
- وجود شخص متاح فعلاً في ذلك القسم، أو إبلاغ العميل بموعد الرد المتوقع.
- أن رسالتك خارج أوقات العمل توضّح ما يمكن أن يتوقعه العميل.
- أن يقرأ الفريق المحادثة (أو ملخصها بالذكاء الاصطناعي) قبل الرد، حتى لا يضطر العميل لتكرار كلامه.
الخطوة 5: اختبر قبل التشغيل
استخدم المعاينة لتسأل الوكيل الأسئلة التي يطرحها العملاء فعلاً، بما فيها الصعبة:
- أسئلة بلهجات مختلفة وبـ«الفرانكو» (العربية المكتوبة بحروف لاتينية).
- أسئلة لا تغطيها قاعدة المعرفة. يجب أن يقول الوكيل ذلك، لا أن يختلق إجابة.
- طلبات الخصم أو التحدث مع موظف. يجب أن يحوّل المحادثة.
أصلح قاعدة المعرفة أو التعليمات بعد كل إجابة خاطئة، ثم اختبر من جديد.
الخطوة 6: شغّله تدريجياً واستمر في تحسينه
ابدأ بقناة أو قسم واحد، واقرأ عينة من محادثات الوكيل كل يوم في الأسبوع الأول، وأضف كل سؤال جديد إلى قاعدة المعرفة. يتحسن الوكيل كلما نمت قاعدة معرفتك.
كن شفافاً
أخبر العملاء أنهم يتحدثون مع وكيل ذكاء اصطناعي، وامنحهم دائماً طريقة للوصول إلى إنسان. هذا يبني الثقة، وهو على واتساب جزء من قواعد Meta للمراسلة الآلية.
وكلاء الذكاء الاصطناعي وقاعدة المعرفة متاحون في باقتي الاحترافي والأعمال في جواب. اطّلع على الباقات أو اطلب تجربة مجانية لمدة 7 أيام عبر المحادثة.