سياسة الخصوصية

١. من نحن

يقدّم «جواب» (ويُشار إليه بـ«نحن») منصةً لإدارة المحادثات مدعومة بالذكاء الاصطناعي، ومقرّه جمهورية مصر العربية. تشمل هذه السياسة موقعنا jwab.ai وتطبيقنا app.jwab.ai وواجهات البرمجة والخدمات الخلفية المرتبطة بهما.

وتوضّح ما نفعله بالبيانات الشخصية، وتسري على الشركات المشتركة في جواب («أنت») وعلى الأشخاص الذين تمرّ رسائلهم عبره. ونتعامل مع البيانات الشخصية وفقاً لقانون حماية البيانات الشخصية المصري (القانون رقم ١٥١ لسنة ٢٠٢٠)، وغيره من قوانين حماية البيانات التي تسري علينا، وشروط منصة Meta وسياسات المطوّرين الخاصة بها.

٢. نوعان من البيانات، ودوران مختلفان

هذا هو التمييز الأهم في هذه السياسة، ولذلك نبدأ به.

بيانات حسابك - نحن من يحدد كيفية استخدامها

عند التسجيل نحتفظ باسمك وبريدك المهني وبيانات شركتك ومعلومات الفوترة، لأننا نحتاجها لإنشاء حسابك وإصدار فواتيرك ودعمك. وبالنسبة لهذه البيانات نعمل بصفتنا «المتحكم» بها.

رسائل عملائك - أنت من يحدد كيفية استخدامها

كل ما يمرّ عبر صندوق وارِدك - رسائل عملائك وردود فريقك وأرقام الهواتف وأسماء الحسابات والمرفقات والملاحظات والوسوم التي تضيفها - ملك لك. ونحن نحتفظ به ونعالجه بصفتنا «معالِجاً» للبيانات نيابةً عنك ووفق تعليماتك، لكي تعمل المنصة.

نحن لا نقرر سبب هذه المحادثات، ولا ما يُقال فيها، ولا من تراسله. أنت من يقرر ذلك.

٣. ما الذي نجمعه

• بيانات الحساب والشركة: الاسم والبريد الإلكتروني وكلمة المرور (تُخزَّن مشفّرة بطريقة غير قابلة للاسترجاع) ورقم الهاتف واسم الشركة وشعارها واللغة والصلاحية.
• بيانات ربط القنوات: رموز الوصول ومعرّفات الحسابات وأرقام الهواتف والصلاحيات التي تتيح لجواب الاتصال بواتساب للأعمال أو إنستغرام أو ماسنجر نيابةً عنك - انظر البند ٥.
• بيانات المحادثات: نصوص الرسائل والمرفقات والرسائل الصوتية وأسماء المرسلين وأرقام هواتفهم أو معرّفات حساباتهم والتواريخ وحالة التسليم.
• محتوى قاعدة المعرفة: المستندات والإجابات والتعليمات التي ترفعها ليستخدمها المساعد.
• بيانات الاستخدام والبيانات التقنية: عنوان IP ونوع المتصفح والجهاز والصفحات المستخدمة والإجراءات المنفَّذة وتقارير الأخطاء التي تُجمع لتشخيص الأعطال.
• بيانات الفوترة: الباقة والفواتير وحالة السداد. أما بيانات البطاقة فيتولاها مزوّد الدفع، ولا نطّلع على أرقام البطاقات كاملة ولا نخزّنها.

٤. كيف نستخدمه

نستخدم البيانات لتقديم الخدمة وتأمينها، ولا نستخدمها في غير ذلك:

• لتشغيل صندوق وارِدك: إرسال المحادثات واستقبالها وتوجيهها والبحث فيها وعرضها.
• لتشغيل ميزات الذكاء الاصطناعي التي فعّلتها - انظر البند ٧.
• للتحقق من هوية المستخدمين وتطبيق الصلاحيات وحفظ سجل بالإجراءات الحسّاسة.
• لاكتشاف إساءة الاستخدام والاحتيال والأعطال، ولإصلاح الأخطاء البرمجية.
• لإصدار فواتيرك وتقديم الدعم لك.
• لإرسال إشعارات الخدمة. أما الرسائل التسويقية فمنفصلة، ويمكنك إلغاء الاشتراك فيها متى شئت.

ولا نعالج البيانات الشخصية إلا لهذه الأغراض، واستناداً إلى الأسس التي يقرّها القانون: تنفيذ تعاقدنا معك، أو الوفاء بالتزام قانوني، أو مصلحتنا المشروعة في حماية الخدمة، أو موافقتك متى اشترطها القانون.

نحن لا نبيع البيانات الشخصية، ولا نشارك محادثات عملائك مع المعلنين.

٥. البيانات الواردة من منصات Meta

عندما تربط شركةٌ فيسبوك أو إنستغرام أو ماسنجر أو واتساب بجواب - عبر تسجيل الدخول بفيسبوك، أو تسجيل الدخول بفيسبوك للأعمال، أو التسجيل المضمَّن لواتساب، أو بإدخال بيانات اعتمادها بنفسها - نتلقى بيانات من Meta («بيانات المنصة»). ويوضّح هذا البند كيف نتعامل معها، بما يتوافق مع شروط منصة Meta وسياسات المطوّرين الخاصة بها.

ما الذي نتلقاه

• معرّفات النشاط التجاري والحسابات: معرّفات النشاط التجاري وحساب واتساب للأعمال وصفحة فيسبوك وحساب إنستغرام، ومعرّفات أرقام الهاتف وأرقام العرض.
• رموز الوصول والصلاحيات الممنوحة لجواب.
• بيانات الملف التعريفي لحسابات الأعمال المرتبطة، مثل الاسم والصورة وحالة التوثيق، وتقييم جودة الرقم وحدود المراسلة وقوالب الرسائل.
• الرسائل وحالتها: محتوى الرسائل المتبادلة مع الشركة ومرفقاتها، واسم المرسل ورقم هاتفه أو معرّف حسابه كما توفّرها Meta، وحالة التسليم والقراءة.

كيف نستخدمها

لا نستخدم بيانات المنصة إلا لتقديم جواب للشركة التي ربطت الحساب: لعرض رسائلها وإرسالها، وتوجيهها إلى الفريق المناسب، وتشغيل الميزات التي تفعّلها (ومنها ميزات الذكاء الاصطناعي في البند ٧)، والحفاظ على اتصال قناتها وسلامته، وتأمين الخدمة.

ما لا نفعله بها أبداً

• لا نبيع بيانات المنصة ولا نرخّصها ولا نشتريها.
• لا نستخدمها في الإعلانات، ولا لبناء ملفات تعريفية عن الأشخاص أو إثرائها لأغراض إعلانية أو لأي غرض لا يتعلق بالخدمة.
• لا نتيحها لوسطاء البيانات، ولا نضعها في محركات البحث أو الأدلة.
• لا نستخدمها لاتخاذ قرارات بشأن أهلية الأشخاص، كالسكن أو التوظيف أو التأمين أو التعليم أو الائتمان أو المزايا الحكومية، ولا للتمييز ضد أي شخص.
• لا نستخدمها للمراقبة، ولا لاستنتاج خصائص حساسة كالصحة أو الدين أو الآراء السياسية أو التوجه الجنسي.
• لا نستخدمها في تدريب نماذج الذكاء الاصطناعي.
• لا نحاول التعرّف على هوية الأشخاص من البيانات التي أُخفيت هويتها.

المشاركة والاحتفاظ والحذف

لا نشارك بيانات المنصة إلا مع مزوّدي الخدمة المذكورين في البند ٨ بموجب اتفاقيات مكتوبة توفّر لها حماية لا تقل عن هذه السياسة، ومع Meta عند الحاجة إلى ذلك لإرسال الرسائل أو متى اشترطت شروطها ذلك. ولا نحتفظ بها إلا ما دامت لازمة لتقديم الخدمة للشركة، ونحذفها عندما لا تعود لازمة، أو عندما يطلب ذلك الشخص أو الشركة المعنية (انظر البند ١١ وصفحة حذف البيانات)، أو عندما تطلب Meta ذلك، أو إذا توقفنا عن تشغيل الخدمة.

ويمكنك أيضاً إلغاء وصول جواب في أي وقت من إعدادات فيسبوك أو إنستغرام أو واتساب للأعمال - انظر صفحة حذف البيانات. وتسري سياسة خصوصية Meta وسياسة خصوصية واتساب على معالجة Meta لبياناتك.

٦. مسؤولياتك

باستخدامك جواب فإنك تقرّ بما يلي:

• أن لديك أساساً قانونياً لمراسلة من تراسلهم، وأنك حصلت على الموافقة التي يشترطها القانون وتشترطها المنصة. وفي واتساب يجب أن توضّح الموافقة أن الشخص سيتلقى رسائل من شركتك عبر واتساب.
• ألا تُرسل الرسائل التسويقية ورسائل الحملات إلا لمن وافق على تلقيها، وأن تُظهر فيها هوية شركتك بوضوح وتتيح وسيلة سهلة لإلغاء الاشتراك، وفقاً لما يشترطه قانون حماية البيانات الشخصية المصري وسياسة المراسلة في واتساب للأعمال، وأن تستجيب لطلبات إلغاء الاشتراك والحظر فوراً.
• أنك مسؤول عمّا يُقال في محادثاتك، بما في ذلك الرسائل التي يرسلها أعضاء فريقك والرسائل التي يرسلها المساعد تلقائياً نيابةً عنك.
• أن تتيح للناس الوصول بسهولة إلى أحد أعضاء فريقك إذا كنت تستخدم الردود التلقائية.
• أنك ستلتزم بقواعد القنوات التي تربطها، ومنها شروط خدمة واتساب للأعمال وسياسة المراسلة في واتساب للأعمال وسياسة التجارة في واتساب وشروط Meta. وهذه المنصات قد تعلّق حسابك عند المخالفة، ولا نملك استعادة الوصول نيابةً عنها.
• ألا تستخدم جواب في إرسال رسائل مخالفة للقانون أو مضلِّلة أو مضايِقة أو رسائل جماعية غير مرغوب فيها.
• ألا تطلب من أحد مشاركة أرقام بطاقات الدفع كاملة أو أرقام الحسابات المالية أو أرقام الهوية الوطنية أو كلمات المرور أو غيرها من المعرّفات الحساسة عبر قنوات المراسلة، وأن تتجنّب إدراج السجلات الصحية أو ما يماثلها من معلومات حساسة في الرسائل أو في قاعدة المعرفة.
• أن تتولى الرد على عملائك حين يسألون عن بياناتهم. فأنت جهة التواصل بالنسبة إليهم، ونحن نساعدك في تحديد ما لدينا أو تصديره أو حذفه.
• أن تحافظ على سرّية بيانات الدخول ورموز الوصول للقنوات، وأن تبلّغنا فوراً عند الاشتباه في اختراق أي حساب.

وإذا كان القانون يستوجب إبرام اتفاقية مكتوبة لمعالجة البيانات بيننا قبل معالجة البيانات الشخصية لعملائك، فتواصل معنا وسنُبرمها.

٧. الذكاء الاصطناعي والردود التلقائية

يستخدم جواب نماذج الذكاء الاصطناعي لتسهيل إدارة المحادثات. وبحسب الميزات المفعّلة في حسابك، قد تُعالَج محتويات الرسائل وقاعدة المعرفة من أجل:

• البحث في قاعدة معرفتك عن إجابة مناسبة؛
• صياغة رد أو إرساله؛
• تحويل الرسائل الصوتية إلى نص؛
• تلخيص محادثة أو تحليل مشاعرها أو اقتراح صياغة أفضل.

ويجري بعض هذه المعالجة على بنيتنا التقنية، وبعضها لدى مزوّدي ذكاء اصطناعي خارجيين بموجب عقود. وهؤلاء المزوّدون يعالجون المحتوى لإعادة النتيجة إلينا فقط، ولا تسمح لهم شروطهم باستخدامه في تدريب نماذجهم. ونحن كذلك لا نستخدم محتواك ولا بيانات المنصة في تدريب نماذج الذكاء الاصطناعي.

٨. من يطّلع عليها أيضاً

لا نشارك البيانات إلا مع مزوّدين يساعدوننا في تشغيل الخدمة، وبالقدر اللازم لعملهم فقط:

• منصات المراسلة (Meta - واتساب وإنستغرام وماسنجر): لتسليم رسائلك واستقبالها، ومتى اشترطت شروط Meta تزويدها بمعلومات عن كيفية استخدام منصاتها عبر جواب. وتسري شروط Meta وسياسات خصوصيتها على عملية التسليم هذه.
• مزوّدو الاستضافة والبنية التقنية: لتخزين التطبيق وقواعد بياناته وتشغيلها.
• مزوّدو الذكاء الاصطناعي: لتنفيذ المعالجة الموضّحة في البند ٧.
• خدمات رصد الأخطاء والتحديث اللحظي: لاكتشاف الأعطال وإبقاء صندوق وارِدك محدَّثاً لحظياً.
• مزوّد الدفع: لتحصيل المدفوعات وإصدار الفواتير.

ويلتزم كل مزوّد باتفاقية مكتوبة تُلزمه بحماية البيانات وعدم استخدامها إلا لتقديم خدمته لنا. ولا نبيع البيانات الشخصية ولا بيانات المنصة أبداً.

وقد نفصح عن البيانات إذا اقتضى القانون ذلك أو طلبته جهة مصرية مختصة، أو لإثبات حق أو الدفاع عنه أمام الجهات المختصة. وفي حال استحواذ أو اندماج، قد تنتقل البيانات مع النشاط، وسنُعلمك قبل أن يتغيّر أي أمر جوهري في طريقة التعامل معها.

٩. مدة الاحتفاظ

• بيانات المحادثات: ما دام حسابك نشطاً، لأنها سجلّك وتحتاج إلى الرجوع إليها.
• بيانات الحساب: ما دام حسابك نشطاً، ثم بالقدر اللازم للوفاء بالالتزامات القانونية والضريبية والمحاسبية.
• بيانات المنصة: ما دامت لازمة لتقديم الخدمة للشركة التي ربطت الحساب فقط - انظر البند ٥.
• السجلات وتقارير الأخطاء: لمدة محدودة، ثم تُحذف أو تُجمَّع بصورة غير معرِّفة.

وعند حذف حسابك، أو عندما يطلب شخص أو شركة حذف بياناته، نحذف البيانات أو نجعلها مجهولة المصدر خلال ثلاثين يوماً من تأكيد الطلب، كما هو موضّح في صفحة حذف البيانات. أما النسخ الاحتياطية فتُستبدل وفق دورتها الخاصة، وقد تبقى نسخة فيها مدة قصيرة قبل أن يُكتب فوقها.

١٠. الأمان

نحمي البيانات أثناء نقلها عبر اتصالات مشفّرة، ونخزّن كلمات المرور بصيغة مُجزّأة، ونشفّر رموز الوصول إلى القنوات أثناء تخزينها، ونقصر الوصول إلى أنظمة التشغيل على من يحتاجه فعلاً، ونفصل بيانات كل عميل في نطاقه الخاص، ونراقب الأخطاء وإساءة الاستخدام.

ولا يوجد نظام آمن تماماً. وإذا وقع اختراق يمسّ البيانات الشخصية، فسنُبلغ مركز حماية البيانات الشخصية في مصر والأشخاص المتأثرين وفقاً لما يشترطه القانون المصري، ونُبلغ Meta إذا تعلّق الاختراق ببيانات المنصة، والجهات الأخرى متى سرت قوانينها.

١١. حقوقك

بموجب قانون حماية البيانات الشخصية المصري، وغيره من القوانين كاللائحة الأوروبية العامة لحماية البيانات متى سرت عليك، يحق لك العلم بالبيانات الشخصية التي نحتفظ بها عنك والاطلاع عليها؛ وتصحيحها أو تحديثها أو استكمالها؛ وحذفها؛ والاعتراض على معالجتها أو تقييدها؛ وسحب موافقة سبق أن منحتها؛ والعلم بأي اختراق يمسّها؛ والحصول على نسخة منها بصيغة قابلة للنقل متى نصّ القانون على ذلك.

ولممارسة أيٍّ من هذه الحقوق راسلنا على [email protected] أو اتبع الخطوات الموضّحة في صفحة حذف البيانات، وسنردّ خلال المدة التي يحددها القانون.

وإذا كنت عميلاً لدى شركة تستخدم جواب وأردت الاطّلاع على رسائلك أو حذفها، فتواصل مع تلك الشركة مباشرة، فهي المتحكمة في المحادثة ونحن نعمل وفق تعليماتها. وإن راسلتنا نحن، فسنحيل طلبك إليها.

ولك كذلك الحق في تقديم شكوى إلى مركز حماية البيانات الشخصية في مصر، أو إلى الجهة المختصة بحماية البيانات في بلدك.

١٢. ملفات الارتباط

لا يستخدم موقعنا وتطبيقنا من ملفات الارتباط والتخزين المحلي إلا ما يلزم لعملهما: إبقاؤك مسجّل الدخول، وتذكّر لغتك ومظهرك، وحماية النماذج من تزوير الطلبات عبر المواقع.

ولا نستخدم ملفات ارتباط إعلانية ولا بكسلات تتبّع خارجية. ويمكنك حذف ملفات الارتباط أو حظرها من متصفحك، غير أنك لن تتمكن من البقاء مسجّل الدخول في التطبيق بدونها.

١٣. النقل خارج الحدود

مقرّ جواب في مصر، وقد يعالج بعض مزوّدينا - في الاستضافة والذكاء الاصطناعي والمراسلة - البيانات في دول أخرى. ولا يجيز قانون حماية البيانات الشخصية المصري نقل البيانات الشخصية إلى الخارج إلا بشروط، ولذلك لا ننقلها إلا في الحدود التي يسمح بها هذا القانون ومع الضمانات التي يشترطها، ومنها الالتزامات التعاقدية من المزوّد المعني. ومتى سرت قوانين أخرى كاللائحة الأوروبية، نعتمد على آليات النقل التي توفّرها.

١٤. الأطفال

جواب أداة أعمال وليست موجَّهة للأطفال، ولا نُنشئ حسابات عن علم لمن هم دون الثامنة عشرة. وإذا كنت تعتقد أن بيانات طفل قد وصلت إلينا، فتواصل معنا وسنحذفها.

١٥. التعديلات على هذه السياسة

قد نحدّث هذه السياسة مع تطوّر المنتج، ويوضّح التاريخ في أعلى الصفحة النسخة السارية دائماً. وإذا كان التعديل يمسّ جوهرياً طريقة تعاملنا مع البيانات الشخصية، فسنُبلغ أصحاب الحسابات بالبريد الإلكتروني أو داخل التطبيق قبل نفاذه.

١٦. تواصل معنا

مقرّ جواب في جمهورية مصر العربية. لأي استفسار عن هذه السياسة أو عن البيانات التي نحتفظ بها، أو لممارسة حقوقك: [email protected].

ويُرجى كتابة «الخصوصية» في عنوان الرسالة لتصل إلى الجهة المعنية بسرعة.